web analytics
indefenso.com
Tu sitio en la red donde publicar tus quejas y reclamaciones
31Jul/143

La indefensión del usuario ante Dell

Buenas,

No sé qué repercusión tendrá contar aquí mi caso, pero he dado con esta página buscando a otras personas que se hayan visto en las mismas que yo con Dell. Voy a tratar de publicar esto donde me sea posible. Compré un portátil Dell hace años y salió razonablemente bien, no tuve que lidiar con el servicio técnico ni nada. Así que a la hora de comprar el siguiente también elegí Dell.

El ordenador venía con un extraño problema de fábrica donde el sonido y el vídeo, de vez en cuando, se robotizaba. Mi portátil fue llevado a laboratorio 5 veces, y en esas 5 veces le formatearon el disco duro, cambiaron la placa base, posteriormente cambiaron el disco duro. Es decir, cambiaron todas las tripas. Y el problema seguía ocurriendo. También hago mención del pésimo servicio de envíos que tienen contratada, ASM. Llamarte para concertar una cita, les dices que sólo puedes por la tarde y aparecían siempre por la mañana cuando yo no estaba en casa. Pero bueno, esto no es Dell, donde me decían que no podían hacer mucho con respecto a eso. Pero sirvió para quemarme más.

Durante un año tuve paciencia, siempre con educación y diciéndome que a veces estas cosas pasan y hay que aceptarlo y que vaya fluyendo. Finalmente, tras cinco incidencias y tres reparaciones (a posteriori me he enterado que puedes no aceptar una segunda reparación y solicitar directamente el cambio del producto, Ley 1/2007) les dije que esto no podía continuar y que me tenían que dar un portátil nuevo. Y aquí empezó la fiesta.

A la semana me llama un tipo de Dell y me dice que sí, que me cambian el portátil, que recibiré un correo con las prestaciones y que si estoy de acuerdo se procede con el cambio. Hace dos meses de eso, DOS MESES y nadie de Dell me ha llamado ni se ha puesto en contacto conmigo. He llamado (a un 902) 43 veces (contabilizado lo tengo) preguntándoles qué ocurre. Tanto al servicio técnico como a Atención al Cliente. La respuesta siempre era la misma: "desde aquí no podemos hacer nada, lo único elevar la incidencia". Finalmente, cuando comprendí que esto tenía mucha peor pinta de la que yo me quería reconocer, hablé con un amigo abogado al que le gustan mucho estos temas.

El viernes pasado envié un burofax (que tiene efectos legales en un proceso monitorio como será el caso) exponiéndoles todo el caso. Huelga decir, que les solicité en primera instancia un número de fax, que no querían darme (!!!) "No podemos facilitarle la información". Me tuvieron interminables minutos durante varias llamadas a la espera. Finalmente me cabreé y les dije que quería una dirección física a la que enviar el burofax. Me tuvieron a la espera 17 minutos (juegan a que te agotes) y cuando la chica cogió el teléfono de vuelta me comentó que pensaba que había colgado. No querían darme la dirección física, me decían que no conocían esa información (incumplimiento grave de la ley 34/2002 de comercio electrónico)

El caso es que pasado mañana iré a la oficina de consumo y aquí os cuento, para que no os queméis ni tardéis tanto como yo en comenzar este proceso:

Si has adquirido un producto por una cuantía inferior a 2000€ y tras una reparación falla y aún está en los dos años legales de la garantía, enviad un escrito (por burofax) a la empresa exponiéndoles la situación y que si no se subsana procederéis por la vía de la oficina de consumo y por la judicial.

SI esto no surte efecto vais a la oficina de consumo a poner una reclamación (también se puede hacer por vía telemática que es más cómodo). La Oficina de consumo da un plazo de hasta 3 meses a la empresa para responder.

Finalmente hay un paso a ganar seguro por el cliente que es un proceso monitorio. No es un juicio al uso, porque no hay abogado y procurador y supone coste cero para el interesado. Pero la gente no conoce esto y oye hablar de juicio y solo piensa en tasas. Esto está exento de esas tasas. Es una suerte de miniarbitraje y en él se puede solicitar una indemnización a parte de la cuantía del producto.

Por cierto, que yo no lo sabía, según el artículo 123 de la ley 1/2007 tenemos derecho (y elegimos nosotros, solo que ellos no suelen decírnoslo para que nos fastidiemos) a que nos den un producto igual o de gama superior o que nos devuelvan el dinero.

En definitiva, 15 meses llevo con esto y no sé cuánto durará. En dos meses, sólo el viernes pasado se puso una persona en contacto conmigo para ver si había recibido el email, al decirle que no, me dijo que lo recibiría por la tarde. No he recibido nada claro.

Sí, te sientes indefenso e impotente. Porque te marean, no quieren resolver tu problema y, asumámoslo, a Dell poco le importan los particulares, con el nicho de mercado que tiene con empresas (y el desbanque que ha hecho en este sentido a Apple en el ámbito educativo) está como para preocuparse por casos como el mio.

Pero lo que no es justo no es justo, y aquí estoy armada de paciencia para reclamar lo mio. Ha sido un infierno tratar con esta gente, y lo seguirá siendo.

¿Te gustó este artículo?

¡Suscríbete a nuestro feed RSS!

Acerca de dellishell

Sin descripción. Por favor completa tu perfil.
Comentarios (3) Trackbacks (1)
  1. Hola,

    Soy Antonio y trabajo para Dell. Siento mucho esta experiencia con nosotros y te invito a que nos indiques alguna referencia (Código de Servicio, Núm de caso, etc) que tengas para poder localizar tu caso y verificar qué ha pasado.

    Hemos respondido por Twitter pero no hemos tenido respuesta.

    Un saludo cordial,
    Antonio

    Marcar comentario como inapropiado

    A favor o en contra: Thumb up 0 Thumb down 0 (0)
  2. Buenos días Antonio,

    Agradezco tu comentario. Ayer entregué la denuncia en los juzgados de plaza Castilla para iniciar un monitorio. Tras haber enviado a un comercial de Dell, que me hacía la propuesta del portátil nuevo, los argumentos basados en los artículos literales de las leyes donde yo alegaba que tenía derecho a solicitar la devolución del dinero.

    Aún con la ley delante Dell me respondió por escrito que no podían devolverme el dinero (cuando es un derecho del artículo 120 apartado d) de la ley 1/2007). Posteriormente me llamó un señor del departamento de reclamaciones que se dedicó a increparme de muy malas formas y a chillarme (inaudito), lamentablemente como cliente yo no dispongo de las grabaciones de esas llamadas, pero ustedes sí.

    Ha sido una experiencia mucho más allá de lo que una persona normal debe consentir. Durante dos meses estuve llamando a Dell, gastando mi tiempo y mi dinero (que por cierto, la ley 34/2002 obliga a que una empresa de prestación de servicios por teléfono o por internet disponga de medios gratuitos para comunicarse con ellos….un 902 no parece la forma más gratuita que existe) para ver cuándo se hacía el cambio de portátil y nadie me llamó hasta que envié el burofax. Lo cual me indica que de no haberlo enviado aquí seguiría esperando.

    No entiendo como una empresa tan potente como Dell hace eso. Vale que su nicho de mercado sean las empresas, pero hay que cuidar al particular tanto o más. Para muestra un botón: Apple, sus productos son muy caros pero ojo con el servicio de post-venta o de atención al cliente.

    Y, si de alguna manera está en su mano, tome nota del servicio de reclamaciones donde una persona llamada Mouftakir Hind, que entiendo está ubicado en Francia, se dedica a chillar a los clientes y a tratar a la gente fatal.

    Ahora, eso sí, he aprendido mucho con todo esto. Que nunca está de más.

    Gracias y un saludo,

    Marcar comentario como inapropiado

    A favor o en contra: Thumb up 0 Thumb down 0 (0)
  3. Hola Cristina,

    Sentimos mucho la frustración causada con este incidente, sin embargo, como dice que ya has comenzado un proceso legal, ya no podremos hacer mucho, habrá que seguir ahora por esta vía. Esperamos que puedas quedar satisfecha del resultado final que es lo más importante.

    Con respecto a lo que comentas de los medios de contacto gratuitos, en nuestra web http://www.dell.es/contactus tienes todas las formas de contacto aparte del teléfono, siendo gratuitos el chat, el e-mail, e incluso las redes sociales. Esto es sólo a título informativo.

    Una vez más sentimos mucho que hayas tenido esta experiencia, y, en todo caso, hemos tomado nota de los comentarios que nos indicas y esperamos que todo se resuelva de la mejor manera posible para ti.

    Un saludo cordial,
    Antonio

    Marcar comentario como inapropiado

    A favor o en contra: Thumb up 0 Thumb down 0 (0)
Antes de dejar un comentario sigue estas sencillas reglas:
  1. No escribas en mayúsculas. Recuerda que es lo mismo que gritar.
  2. Utiliza un apodo o nombre genérico.
  3. No des datos personales de terceras personas: nombre, dirección, email, etc...
  4. Cuida tu gramática. La manera en la que escribes es como te ve el resto en Internet.
  5. No uses la palabra "Estafa" y sus derivados.

Deja un comentario


*

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR
Aviso de cookies