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31Jul/143

La indefensión del usuario ante Dell

Publicado por dellishell

Buenas,

No sé qué repercusión tendrá contar aquí mi caso, pero he dado con esta página buscando a otras personas que se hayan visto en las mismas que yo con Dell. Voy a tratar de publicar esto donde me sea posible. Compré un portátil Dell hace años y salió razonablemente bien, no tuve que lidiar con el servicio técnico ni nada. Así que a la hora de comprar el siguiente también elegí Dell.

El ordenador venía con un extraño problema de fábrica donde el sonido y el vídeo, de vez en cuando, se robotizaba. Mi portátil fue llevado a laboratorio 5 veces, y en esas 5 veces le formatearon el disco duro, cambiaron la placa base, posteriormente cambiaron el disco duro. Es decir, cambiaron todas las tripas. Y el problema seguía ocurriendo. También hago mención del pésimo servicio de envíos que tienen contratada, ASM. Llamarte para concertar una cita, les dices que sólo puedes por la tarde y aparecían siempre por la mañana cuando yo no estaba en casa. Pero bueno, esto no es Dell, donde me decían que no podían hacer mucho con respecto a eso. Pero sirvió para quemarme más.

Durante un año tuve paciencia, siempre con educación y diciéndome que a veces estas cosas pasan y hay que aceptarlo y que vaya fluyendo. Finalmente, tras cinco incidencias y tres reparaciones (a posteriori me he enterado que puedes no aceptar una segunda reparación y solicitar directamente el cambio del producto, Ley 1/2007) les dije que esto no podía continuar y que me tenían que dar un portátil nuevo. Y aquí empezó la fiesta.

A la semana me llama un tipo de Dell y me dice que sí, que me cambian el portátil, que recibiré un correo con las prestaciones y que si estoy de acuerdo se procede con el cambio. Hace dos meses de eso, DOS MESES y nadie de Dell me ha llamado ni se ha puesto en contacto conmigo. He llamado (a un 902) 43 veces (contabilizado lo tengo) preguntándoles qué ocurre. Tanto al servicio técnico como a Atención al Cliente. La respuesta siempre era la misma: "desde aquí no podemos hacer nada, lo único elevar la incidencia". Finalmente, cuando comprendí que esto tenía mucha peor pinta de la que yo me quería reconocer, hablé con un amigo abogado al que le gustan mucho estos temas.

El viernes pasado envié un burofax (que tiene efectos legales en un proceso monitorio como será el caso) exponiéndoles todo el caso. Huelga decir, que les solicité en primera instancia un número de fax, que no querían darme (!!!) "No podemos facilitarle la información". Me tuvieron interminables minutos durante varias llamadas a la espera. Finalmente me cabreé y les dije que quería una dirección física a la que enviar el burofax. Me tuvieron a la espera 17 minutos (juegan a que te agotes) y cuando la chica cogió el teléfono de vuelta me comentó que pensaba que había colgado. No querían darme la dirección física, me decían que no conocían esa información (incumplimiento grave de la ley 34/2002 de comercio electrónico)

El caso es que pasado mañana iré a la oficina de consumo y aquí os cuento, para que no os queméis ni tardéis tanto como yo en comenzar este proceso:

Si has adquirido un producto por una cuantía inferior a 2000€ y tras una reparación falla y aún está en los dos años legales de la garantía, enviad un escrito (por burofax) a la empresa exponiéndoles la situación y que si no se subsana procederéis por la vía de la oficina de consumo y por la judicial.

SI esto no surte efecto vais a la oficina de consumo a poner una reclamación (también se puede hacer por vía telemática que es más cómodo). La Oficina de consumo da un plazo de hasta 3 meses a la empresa para responder.

Finalmente hay un paso a ganar seguro por el cliente que es un proceso monitorio. No es un juicio al uso, porque no hay abogado y procurador y supone coste cero para el interesado. Pero la gente no conoce esto y oye hablar de juicio y solo piensa en tasas. Esto está exento de esas tasas. Es una suerte de miniarbitraje y en él se puede solicitar una indemnización a parte de la cuantía del producto.

Por cierto, que yo no lo sabía, según el artículo 123 de la ley 1/2007 tenemos derecho (y elegimos nosotros, solo que ellos no suelen decírnoslo para que nos fastidiemos) a que nos den un producto igual o de gama superior o que nos devuelvan el dinero.

En definitiva, 15 meses llevo con esto y no sé cuánto durará. En dos meses, sólo el viernes pasado se puso una persona en contacto conmigo para ver si había recibido el email, al decirle que no, me dijo que lo recibiría por la tarde. No he recibido nada claro.

Sí, te sientes indefenso e impotente. Porque te marean, no quieren resolver tu problema y, asumámoslo, a Dell poco le importan los particulares, con el nicho de mercado que tiene con empresas (y el desbanque que ha hecho en este sentido a Apple en el ámbito educativo) está como para preocuparse por casos como el mio.

Pero lo que no es justo no es justo, y aquí estoy armada de paciencia para reclamar lo mio. Ha sido un infierno tratar con esta gente, y lo seguirá siendo.

20Sep/122

Portátiles ASUS (Obsolescencia programada)

Publicado por domingo

Hola. Me llamo Domingo Y MI PROBLEMA ES EL SIGUIENTE:

Hace 5 años compré 4 portatiles ASUS de la serie z53s y salvo una avería en uno de ellos que se solucionó mediante la garantía en este momento todavía funcionan, por cual es mi sorpresa que todos, absolutamente a todos, se les ha roto la bisagra izquierda impidiendo que se pueda cerrar la pantalla. Cuando pasó al primero pensé que alguien le habría dado un golpe pero en pocos días les ha ido ocurriendo a todos y todos sus propietarios me dicen que no le han dado ningún golpe ni nada parecido. Está claro que es un defecto de fabricación.

A otro propietario que no tiene nada que ver con esta compra también le ha pasado lo mismo.

Puesto en contacto con ASUS España me informan que como ya ha pasado la garantía no pueden hacer nada.

Sirva esto para que los posibles compradores estén enterados y adelantarles que yo por mi parte no pienso adquirir ningún otro

material con esta marca.

Gracias por vuestra atención.

   

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