Smartbox, pesadilla en Paris

Quiero contar nuestra experiencia con esta empresa para que aquellos que estén pensando en regalar/comprar una smartbox se lo piensen dos veces... Es un poco largo de explicar, pero creo que debéis conocer todos los detalles de la historia para que os hagáis una idea de cómo funcionan estos impresentables. Todo empezó el 7 de enero de 2011 cuando llegamos a París (bien temprano, para aprovechar todo el día) para disfrutar de la estancia de dos noches que le había regalado a mi novio por su cumpleaños. Llevábamos desde septiembre planeando el viaje y teníamos la reserva realizada desde el día 11 de noviembre (así nos lo habían confirmado en un e-mail recibido con esa fecha). Imaginaos: petición de días libres en el trabajo, madrugón para poder viajar lo antes posible y llegar a París a las 9 de la mañana, etc. Nada más llegar, nos dirigimos al hotel y cual es nuestra sorpresa, nos dicen que NO EXISTE NINGUNA RESERVA efectuada a nuestro nombre. Después de insistir varias veces para que lo comprobasen, puesto que suponemos que debe existir un error, nos comunican que no tenemos el alojamiento que Smartbox nos había confirmado. A partir de ahí imaginaos nuestra reacción que pasa por todas las fases: desde la incredulidad de un primer momento, hasta el agobio por no saber cómo íbamos a resolver el problema (y todavía nos quedaban dos días por delante) pasando por el monumental cabreo que todavía nos dura. El responsable del hotel, ante nuestro nerviosismo, nos dijo que no nos preocupásemos puesto que en el peor de los casos, si no conseguíamos que nos lo resolvieran telefónicamente a lo largo del día, existía disponibilidad de habitaciones, así que pagaríamos la estancia y una vez de regreso en España nos tocaría reclamar allí. A partir de ese momento empieza todo un rosario de llamadas telefónicas a los impresentables de Smartbox, mi novio por un teléfono y yo por el otro. En este punto os recordaré que se trata de un 902 y que llamábamos desde Francia. Pues bien, desde las 11 de la mañana hasta las 4 de la tarde, no conseguimos contactar con ellos, pero eso sí, te mantienen en espera hasta que finalmente te cuelgan el teléfono. La demostración de todas las llamadas realizadas está en nuestras respectivas facturas de móvil, que entre esas llamadas, y todas las que tuvimos que hacer después (porque no, no creáis que a las 4 de la tarde se soluciona todo) suman más de 50 euros.
Como os decía, a las 4 de la tarde me contesta una señorita que tras una serie de comprobaciones (la cuenta de móvil suma y sigue) finalmente me dice que nuestra reserva sí está realizada, que ellos han enviado un email al hotel el mismo día que a mí me confirman la reserva, esto es, el 11 de noviembre. Yo le explico cual es la situación y me dice, con un cierto tono de enfado, que si los del hotel no se han enterado es problema suyo y que para que yo me quede más tranquila, en ese mismo momento vuelve a reenviar el correo al hotel. Me pide que espere unos minutos y que me dirija nuevamente a la recepción del hotel para confirmarlo. Estúpida yo, le doy las gracias aliviada y efusiva puesto que pensaba que esa señorita nos acababa de solucionar el problema y que ya por fin, podríamos empezar a disfrutar de nuestro viaje (llevábamos ya 5 horas perdidas). Dejo pasar casi media hora (por si acaso) y bajo a la recepción. Nuevamente me dicen que no tienen constancia ni del correo de noviembre, ni del que supuestamente habían enviado hacía un rato. Además, según el hotel, la reserva tenía que constar en una aplicación informática gestionada por smartbox, es decir, que aunque tuvieran el email, no serviría (esto ya nos lo habían dicho por la mañana y yo se lo había explicado así a la de smartbox, pero ella insistió en que con el email era suficiente). Nuevamente empezamos a llamar y casi una hora después mi novio consigue que le atiendan. Hasta ese momento, nosotros seleccionábamos la extensión de "incidencias", pero a él se le hincharon las narices y decide pulsar el número 1, correspondiente a "reservas". Rápidamente pone al corriente de nuestra situación a la persona que le atiende, pero claro, le dice que eso no le corresponde a su departamento. A partir de aquí, no voy a reproducir las palabras de mi novio, pero consigue que esa persona se comprometa a devolvernos la llamada en aproximadamente media hora. Pues nada, que ni media hora, ni hora y media. Volvemos a llamar y nos sale una voz diciendo que sus oficinas están cerradas. Como ya son las 7 de la tarde, decidimos olvidarnos del asunto hasta el día siguiente, sábado. Ah! Por si no lo sabéis. Los sábados se supone que trabajan en horario de 11 a 14h (eso publicitan en su página web). Mentira. Es más, eso se llama publicidad engañosa y por supuesto es denunciable. Llegados a este punto decidimos que ya no podemos hacer nada más hasta volver a casa, pero el hecho es que nos han fastidiado un día y pico de viaje (que si te vas de vacaciones 10 días, pues bueno, pero si te vas solamente tres...). El último día de hotel tenemos que pagar la estancia, que son 260 euros (la caja de smartbox me había costado 190). La verdad es que en el hotel se portaron muy bien, porque incluso nos dijeron que les gustaría no pasarnos el cargo de la tarjeta hasta que pudiéramos reclamar, pero claro, ellos tienen que cobrar y en vista de lo que nos había pasado, no se fiaban demasiado de esta gente. Lógico, yo tampoco lo haría.
Vuelta a casa. Día 10 de enero. Llamo para reclamar. Expongo mi caso con todo detalle y la persona que me atiende me cuenta una historia surrealista:
- "Por favor, dame más datos de la persona que te ha atendido cuando llamaste desde París, la que te dijo que envió la confirmación al hotel, para que yo pueda identificarla".
- "Ya, bueno, creo que ya sé de quién me estás hablando. Verás, es que hemos tenido muchos problemas con estas reservas de París y me estoy encargando yo personalmente de solucionar este tema".
- "¿Sabes que pasa? Mira, te lo voy a contar. Es que resulta que nuestro sistema de reservas se ha quedado obsoleto, así que ahora, solamente con el email que enviamos a los hoteles, ya sirve como confirmación de reserva en firme, lo que pasa es que esto los hoteles no lo saben...".
¿Qué? ¿me están tomando el pelo? A mí me da igual de quién sea la culpa, lo que sí sé es que mía no es y yo no tengo que pagar las consecuencias de su mala gestión. La señorita que me atiende me dice que tengo toda la razón y que por supuesto tendríamos que tener algún tipo de compensación por todo el tiempo que perdimos, las llamadas de teléfono y demás. Quedamos en que ella personalmente se va a encargar (de hecho yo le envío por correo electrónico la factura del hotel y el detalle de llamadas) y que se vuelve a poner en contacto conmigo. Ese mismo día, me envía un correo diciendo que se ha tramitado la devolución del importe por parte del hotel y que cuando tenga más noticias se pondrá en contacto de nuevo. Al cabo de unos días vemos que nos han devuelto el dinero, pero nadie nos llama para avisarnos. Como pasan los días y no tengo noticias de Smartbox, me dirijo a la oficina de consumo para explicar el caso. Me dicen que lo que nosotros reclamamos entraría en "daños y perjuicios" y que eso se lleva por vía judicial. De todas formas, me dicen que me dirija al Corte Inglés (esto se compró en su agencia de viajes), puesto que la normativa de consumo a nivel europeo decía que las reclamaciones deben efectuarse a quien se haya pagado el producto. En el Corte Inglés me dicen que esto que me han dicho en consumo no es así, que ellos no son responsables de las reservas, pero que toman nota de mi reclamación y se la trasladan a Smartbox.

Hoy, 27 de enero, llamo nuevamente a Smartbox y pido que me pongan con la persona que había atendido mi reclamación. Después de refrescarle la memoria, me pregunta si no se han puesto en contacto conmigo desde el departamento de calidad, porque ella les había trasladado la queja a ellos. Como le digo que a mí no me ha llamado nadie, me dice que me pasa ella con ese departamento, que no me retire. Pues bien. Fijaos hasta qué punto llega la profesionalidad de esta gente, que no sólo no me pasa con calidad, sino que deja el teléfono descolgado y escucho de fondo como atiende por otro teléfono a otra persona. Cuando termina la conversación, coge de nuevo la linea por la que estoy yo y pregunta que quién está ahí. Cuando se da cuenta de que soy la pesada de antes y que me ha tenido todo ese tiempo escuchando las quejas de otros, se disculpa y me dice que los de calidad no se van a poner, que si quiero hablar con un responsable debo esperar 8 días más y que ellos consideran que con la devolución del importe que pagamos en el hotel el problema ya está resuelto. Le contesto que sólo jodería que no nos lo devolviesen, puesto que habríamos pagado dos veces al hotel y que la única opción que me dejan es seguir con todo esto adelante en consumo o donde corresponda, pero que me iba a encargar personalmente de hacer saber nuestra historia en cuantos foros pudiera, para evitar que a otras personas les jodieran el dinero y la ilusión de un viaje que terminó por convertirse en una pesadilla.

Pido perdón por haberme extendido tanto, pero espero haber podido ayudar a alguien.