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28Ene/110

Smartbox, pesadilla en Paris

Publicado por nusegade

Quiero contar nuestra experiencia con esta empresa para que aquellos que estén pensando en regalar/comprar una smartbox se lo piensen dos veces... Es un poco largo de explicar, pero creo que debéis conocer todos los detalles de la historia para que os hagáis una idea de cómo funcionan estos impresentables. Todo empezó el 7 de enero de 2011 cuando llegamos a París (bien temprano, para aprovechar todo el día) para disfrutar de la estancia de dos noches que le había regalado a mi novio por su cumpleaños. Llevábamos desde septiembre planeando el viaje y teníamos la reserva realizada desde el día 11 de noviembre (así nos lo habían confirmado en un e-mail recibido con esa fecha). Imaginaos: petición de días libres en el trabajo, madrugón para poder viajar lo antes posible y llegar a París a las 9 de la mañana, etc. Nada más llegar, nos dirigimos al hotel y cual es nuestra sorpresa, nos dicen que NO EXISTE NINGUNA RESERVA efectuada a nuestro nombre. Después de insistir varias veces para que lo comprobasen, puesto que suponemos que debe existir un error, nos comunican que no tenemos el alojamiento que Smartbox nos había confirmado. A partir de ahí imaginaos nuestra reacción que pasa por todas las fases: desde la incredulidad de un primer momento, hasta el agobio por no saber cómo íbamos a resolver el problema (y todavía nos quedaban dos días por delante) pasando por el monumental cabreo que todavía nos dura. El responsable del hotel, ante nuestro nerviosismo, nos dijo que no nos preocupásemos puesto que en el peor de los casos, si no conseguíamos que nos lo resolvieran telefónicamente a lo largo del día, existía disponibilidad de habitaciones, así que pagaríamos la estancia y una vez de regreso en España nos tocaría reclamar allí. A partir de ese momento empieza todo un rosario de llamadas telefónicas a los impresentables de Smartbox, mi novio por un teléfono y yo por el otro. En este punto os recordaré que se trata de un 902 y que llamábamos desde Francia. Pues bien, desde las 11 de la mañana hasta las 4 de la tarde, no conseguimos contactar con ellos, pero eso sí, te mantienen en espera hasta que finalmente te cuelgan el teléfono. La demostración de todas las llamadas realizadas está en nuestras respectivas facturas de móvil, que entre esas llamadas, y todas las que tuvimos que hacer después (porque no, no creáis que a las 4 de la tarde se soluciona todo) suman más de 50 euros.
Como os decía, a las 4 de la tarde me contesta una señorita que tras una serie de comprobaciones (la cuenta de móvil suma y sigue) finalmente me dice que nuestra reserva sí está realizada, que ellos han enviado un email al hotel el mismo día que a mí me confirman la reserva, esto es, el 11 de noviembre. Yo le explico cual es la situación y me dice, con un cierto tono de enfado, que si los del hotel no se han enterado es problema suyo y que para que yo me quede más tranquila, en ese mismo momento vuelve a reenviar el correo al hotel. Me pide que espere unos minutos y que me dirija nuevamente a la recepción del hotel para confirmarlo. Estúpida yo, le doy las gracias aliviada y efusiva puesto que pensaba que esa señorita nos acababa de solucionar el problema y que ya por fin, podríamos empezar a disfrutar de nuestro viaje (llevábamos ya 5 horas perdidas). Dejo pasar casi media hora (por si acaso) y bajo a la recepción. Nuevamente me dicen que no tienen constancia ni del correo de noviembre, ni del que supuestamente habían enviado hacía un rato. Además, según el hotel, la reserva tenía que constar en una aplicación informática gestionada por smartbox, es decir, que aunque tuvieran el email, no serviría (esto ya nos lo habían dicho por la mañana y yo se lo había explicado así a la de smartbox, pero ella insistió en que con el email era suficiente). Nuevamente empezamos a llamar y casi una hora después mi novio consigue que le atiendan. Hasta ese momento, nosotros seleccionábamos la extensión de "incidencias", pero a él se le hincharon las narices y decide pulsar el número 1, correspondiente a "reservas". Rápidamente pone al corriente de nuestra situación a la persona que le atiende, pero claro, le dice que eso no le corresponde a su departamento. A partir de aquí, no voy a reproducir las palabras de mi novio, pero consigue que esa persona se comprometa a devolvernos la llamada en aproximadamente media hora. Pues nada, que ni media hora, ni hora y media. Volvemos a llamar y nos sale una voz diciendo que sus oficinas están cerradas. Como ya son las 7 de la tarde, decidimos olvidarnos del asunto hasta el día siguiente, sábado. Ah! Por si no lo sabéis. Los sábados se supone que trabajan en horario de 11 a 14h (eso publicitan en su página web). Mentira. Es más, eso se llama publicidad engañosa y por supuesto es denunciable. Llegados a este punto decidimos que ya no podemos hacer nada más hasta volver a casa, pero el hecho es que nos han fastidiado un día y pico de viaje (que si te vas de vacaciones 10 días, pues bueno, pero si te vas solamente tres...). El último día de hotel tenemos que pagar la estancia, que son 260 euros (la caja de smartbox me había costado 190). La verdad es que en el hotel se portaron muy bien, porque incluso nos dijeron que les gustaría no pasarnos el cargo de la tarjeta hasta que pudiéramos reclamar, pero claro, ellos tienen que cobrar y en vista de lo que nos había pasado, no se fiaban demasiado de esta gente. Lógico, yo tampoco lo haría.
Vuelta a casa. Día 10 de enero. Llamo para reclamar. Expongo mi caso con todo detalle y la persona que me atiende me cuenta una historia surrealista:
- "Por favor, dame más datos de la persona que te ha atendido cuando llamaste desde París, la que te dijo que envió la confirmación al hotel, para que yo pueda identificarla".
- "Ya, bueno, creo que ya sé de quién me estás hablando. Verás, es que hemos tenido muchos problemas con estas reservas de París y me estoy encargando yo personalmente de solucionar este tema".
- "¿Sabes que pasa? Mira, te lo voy a contar. Es que resulta que nuestro sistema de reservas se ha quedado obsoleto, así que ahora, solamente con el email que enviamos a los hoteles, ya sirve como confirmación de reserva en firme, lo que pasa es que esto los hoteles no lo saben...".
¿Qué? ¿me están tomando el pelo? A mí me da igual de quién sea la culpa, lo que sí sé es que mía no es y yo no tengo que pagar las consecuencias de su mala gestión. La señorita que me atiende me dice que tengo toda la razón y que por supuesto tendríamos que tener algún tipo de compensación por todo el tiempo que perdimos, las llamadas de teléfono y demás. Quedamos en que ella personalmente se va a encargar (de hecho yo le envío por correo electrónico la factura del hotel y el detalle de llamadas) y que se vuelve a poner en contacto conmigo. Ese mismo día, me envía un correo diciendo que se ha tramitado la devolución del importe por parte del hotel y que cuando tenga más noticias se pondrá en contacto de nuevo. Al cabo de unos días vemos que nos han devuelto el dinero, pero nadie nos llama para avisarnos. Como pasan los días y no tengo noticias de Smartbox, me dirijo a la oficina de consumo para explicar el caso. Me dicen que lo que nosotros reclamamos entraría en "daños y perjuicios" y que eso se lleva por vía judicial. De todas formas, me dicen que me dirija al Corte Inglés (esto se compró en su agencia de viajes), puesto que la normativa de consumo a nivel europeo decía que las reclamaciones deben efectuarse a quien se haya pagado el producto. En el Corte Inglés me dicen que esto que me han dicho en consumo no es así, que ellos no son responsables de las reservas, pero que toman nota de mi reclamación y se la trasladan a Smartbox.

Hoy, 27 de enero, llamo nuevamente a Smartbox y pido que me pongan con la persona que había atendido mi reclamación. Después de refrescarle la memoria, me pregunta si no se han puesto en contacto conmigo desde el departamento de calidad, porque ella les había trasladado la queja a ellos. Como le digo que a mí no me ha llamado nadie, me dice que me pasa ella con ese departamento, que no me retire. Pues bien. Fijaos hasta qué punto llega la profesionalidad de esta gente, que no sólo no me pasa con calidad, sino que deja el teléfono descolgado y escucho de fondo como atiende por otro teléfono a otra persona. Cuando termina la conversación, coge de nuevo la linea por la que estoy yo y pregunta que quién está ahí. Cuando se da cuenta de que soy la pesada de antes y que me ha tenido todo ese tiempo escuchando las quejas de otros, se disculpa y me dice que los de calidad no se van a poner, que si quiero hablar con un responsable debo esperar 8 días más y que ellos consideran que con la devolución del importe que pagamos en el hotel el problema ya está resuelto. Le contesto que sólo jodería que no nos lo devolviesen, puesto que habríamos pagado dos veces al hotel y que la única opción que me dejan es seguir con todo esto adelante en consumo o donde corresponda, pero que me iba a encargar personalmente de hacer saber nuestra historia en cuantos foros pudiera, para evitar que a otras personas les jodieran el dinero y la ilusión de un viaje que terminó por convertirse en una pesadilla.

Pido perdón por haberme extendido tanto, pero espero haber podido ayudar a alguien.

22Ene/110

Smartbox no son profesionales

Publicado por CARAPAPA

Yo hoy día 22/01 tendría que haber estado en el Hotel La Posada Montellano con un Smartbox Estancia Sabor Rural, y cuando, llamamos al hotel para que nos indicaran el camino porque estaba en plena Sierra, me dicen en el Hotel que no hay ninguna reserva y que ellos están cerrados por una Boda y que no hay nada disponible. Inmediatamente después quise llamar al teléfono que viene en la reserva y me encuentro con la sorpresa de que no funciona hasta las 11. Esperamos y cuando le comento a la operadora lo que nos está pasando, me pone en espera y me cuelga. Vuelvo a llamar y lo cuento de nuevo y sólo me dicen que la reserva está bien y que solo tenía que presentar el bono en el hotel. Yo le comenté a la señorita que el hotel estaba en la sierra y que cómo quería que fuera hasta allí, si me dijeron que estaba cerrado, y que llamaran ellos, puesto que en el hotel no había ninguna constancia de mi reserva. Yo le pregunté que si ellos no confirmaban las reservas y me dijeron que no, que sólo las tramitaban y ya está. Bueno, le dije que me cambiaran el día y me dijeron que no se podía cambiar pasadas 48 horas de la reserva. Yo estaba alucinada y sólo le decía a la señorita: “¿usted está entendiendo lo que le estoy diciendo?”, y ella siempre contestaba: “su reserva está bien y sólo tiene que presentar el bono en el Hotel”, no decía otra cosa. Le dije que me pasara con un encargado o con el departamento de reclamaciones y me dijo que sólo estaban de lunes a viernes y que me esperara al lunes. No entiendo qué servicio es ese, que dejan a los clientes tirados y no hacen nada por ayudar, al contrario, solo te dicen que la reserva por parte de ellos está bien y punto. En fin, que nosotros nos hemos quedado en tierra, con lo que conlleva organizar un fin de semana y encima no me garantizan que pueda cambiar el día. No entiendo que empresa se pueda desentender de esa manera de un problema que han originado ellos, puesto que son los que vender estos bonos y no comprueban los hoteles con los que están trabajando.

21Ene/110

Smartbox timo

Publicado por beatriz_layo

Este producto es un timo total.
Yo regalé una estancia Exquisita hace un año y ha sido imposible gastarla. Cada vez que intento hacer una reserva por internet, el sistema da fallo y no te deja. Por tanto, tienes que intentar hacerla por teléfono (un 902) y no te responden durante días.

Cuando por fin te cogen el teléfono, te dicen que hay un fallo en el sistema y que lo están arreglando, y así puedes esperar semanas. Te dicen que te van a llamar y nunca pasa. Al final me llegaron a decir un viernes que el sábado me lo confirmarían, cuando la reserva era para ese mismo día y tenía que salir de viaje... pero qué servicio al cliente es éste?

Si mandas correos te dicen lo mismo y al final te acaban contando que no hay disponibilidad en el hotel o que el sistema sigue sin arreglarse.

Yo creo que ésta es parte de su estrategia comercial. La gente se cansa y si los bonos caducan el beneficio es infinito. Ojalá todo el mundo nos lea y dejen de aprovecharse de los consumidores.

8Sep/100

Reclamacion Smartbox (parte 2)

Publicado por auxi

Después de esperar más de un mes, finalmente SmartBox contestó mi reclamación. Os copio el texto del correo que he recibido:

"Buenos días,

Contactamos para dar respuesta a la incidencia transmitida en el establecimiento Posada de los Vettones.

Primero pedirle nuestras más sinceras disculpas por la tardanza de la respuesta, pero el responsable del hotel estaba de vacaciones.

Los 10€ que se cobraron fue la diferencia de precio por alojarse en una habitación superior. En cuanto al coctel de bienvenida nos comunicó el hotel que fue un mal entendido o descuido y asumen toda la culpa. Por ello le ofrecen un 10% de descuento en la próxima estancia con desayuno.

Por parte de Smartbox como la prestación no se cumplió al 100% se te ofrece un cheque descuento de 10€ en la próxima compra Smartbox. Para hacerlo efectivo tendrás que enviar este mismo email a esta misma dirección.

Espero que sea de tu agrado.

Un saludo,"

No estoy muy conforme con esa respuesta, porque no parece que vayan a solucionar el problema para que no vuelva a pasarle a nadie más, así que contesté a SmartBox con lo siguiente:

Buenos días Irene,

Te agradezco tu respuesta a mi reclamación. No obstante, me gustaría puntualizar un par de cosas, únicamente para que las tengáis en cuenta cuando seleccionéis nuevos alojamientos.

1- No me molestó tanto la falta del cocktail, como la reacción del dueño cuando se lo recordé. Nos trató como si estuviéramos suplicando por un regalo y fue muy desagradable con nosotros. No creo que nos mereciéramos ese trato. Si simplemente se hubiese disculpado, no os hubiese escrito quejándome.
2- El mismo día que os escribí, escribí también al dueño de Los Vettones pidiéndole la factura de nuestra estancia y, por supuesto, ni siquiera ha contestado a mi correo.
3- Dudo mucho de que la habitación fuese superior. En la página web TopRural.com, este alojamiento indica que todas las habitaciones tienen albornoz y televisión, y la nuestra no tenía nada de eso, así que desde luego no podía ser superior porque no tenía ni lo básico.

En cualquier caso, sigo sintiéndome engañada, no tanto por vosotros, como por el alojamiento, pero me parece que vais a seguir trabajando con sitios como éste y eso no me da mucha confianza. Es vuestra imagen y vuestra decisión, pero espero que mi queja pueda serviros a vosotros para mejorar y a otros consumidores para que no les pase lo mismo que a mi.

Un saludo,

14Jul/100

Reclamacion Smartbox (parte 1)

Publicado por auxi

El sábado pasado me alojé en la casa rural Los Vettones con un bono de Estancia Pintoresca de SmartBox. Este bono daba derecho a una noche de alojamiento en habitación doble, un desayuno y un cocktail de bienvenida, válido para 2 personas.

Llegamos a la casa sobre las 13 horas aproximadamente y la persona que nos atendió nos dijo que nos daban una habitación con dos camas y que, si queríamos una cama doble, teníamos que pagar 10 euros de suplemento porque sólo les quedaba una superior. En un principio, aceptamos, así que nos registramos, dejamos las maletas en la habitación y esta misma persona nos explicó en un mapa lo que podíamos ver por la zona. Luego nos fuimos a hacer turismo y volvimos por la noche para dormir. Por la mañana nos acordamos de que no nos había dado el cocktail de bienvenida y le preguntamos. Se enfadó y nos dijo que lo iba a mirar porque algunos bonos no tenían incluido el cocktail. Fue a buscarlo, pero no aparecía nada del cocktail, a lo que le respondí que sí aparecía en la página web de SmartBox. Luego se volvió a ir y, a su regreso, dijo que no nos podía dar el cocktail porque no habíamos estado en el hotel, que ellos siempre invitan a algo y que, si queríamos algo gratis, que nos quedásemos a ver el partido (la final del mundial) y nos invitarían a la primera cerveza.

Por supuesto, salimos muy descontentos de nuestra estancia. Esta persona podía haber optado por disculparse, ya que podía haber sido un olvido, o compensarnos. En cambio, nos dio dos excusas que no tenían sentido, porque sí que tuvo tiempo de invitarnos al cocktail (mientras dejábamos las maletas o nos daba las explicaciones de la zona). Por lo menos, podía habérnoslo ofrecido.

Además, nos engañó con lo de la habitación, porque sólo había una pareja más en el hotel y no nos entregó la factura de la misma (supongamos que también por olvido). Ya le he escrito para que nos la envíe, pero dudo mucho que lo haga.
Hoy he entrado en TopRural y en su ficha pone que todas las habitaciones tienen, entre otras cosas, albornoces y televisión. Pero nuestra habitación, que se supone era superior, no tenía ninguna de esas dos cosas.

Aprovecho para avisar de que el desayuno estuvo rico, pero nada abundante, ni variado. Nos pusieron un poco de melón troceado, dos copas de zumo de naranja, café con leche, dos cuadraditos de bizcocho y 6 tostadas con mantequilla, aceite y mermelada casera. En este caso no nos cobró ningún extra (menos mal!), pero desde luego no vale 9 € + iva (según página de TopRural, porque en su web no aparecen los precios). Lo único que tengo que decir a su favor es que la habitación estaba muy limpia.

En cualquier caso, una de las cosas que menos me gustan cuando recibo un servicio es sentirme engañada. Es la primera vez que utilizo estos bonos y también la primera vez que voy a Los Vettones y, desde luego, no pienso volver. Supongo que SmartBox no funcionará así, pero es una pena que experiencias como ésta den una mala imagen a su producto. De todos modos, les he escrito para informarles sobre esto y darles la oportunidad de corregirlo. Me han contestado enseguida diciendo que enviaban mi incidencia al departamento de contratación hotelera para que contactasen con el alojamiento y le diesen una solución. Os iré informando de los avances.

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